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北京市long8手机网页版服务标准 (修订)

发布时间:2017-03-02 14:59    浏览量:11430

北京市long8手机网页版服务管理标准

1范围

本标准适用于北京市long8手机网页版所属各分、子公司、供long8手机网页版服务商及机关各部室。

2规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件,仅注明日期的版本适用于本标准。凡是不注明日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本标准。

GB/T 20000.3-2000《标准化工作指南》

GB/T 15496-2003《企业标准体系 要求》

GB/T 15498-2003《企业标准体系 管理标准和工作标准体系》

京政容发[2010]126号《北京市市政市容委员会<关于印发贯彻执行住宅采暖室内空气温度测量方法若干规定的通知>》

3术语、定义

3.1入户维修

对室内供暖设备设施进行维修与调节。

3.2入户巡检

对用户的室内共用供long8手机网页版、自用采暖设备设施的运行状况进行检查的作业。

3.3入户测温

指在每个采暖季期间,对居民用户家中室内温度进行测量,数据采集并反馈的工作。


3.4收费服务

指收费人员对集团所属long8手机网页版用户进行long8手机网页版费收缴服务的过程,包括入户收费、现场收费、固定对外服务窗口和收费网点收费、银行缴费等。


3.5对外服务窗口 

指具备收费、报修接待及提供上门服务的功能,由集团按统一标准建设而成的供long8手机网页版服务中心。

4职责

4.1规范化服务领导小组

负责对各分、子公司、供long8手机网页版服务商及各机关部室人员的供long8手机网页版服务工作进行监督考核。

4.2集团供long8手机网页版生产部客户服务中心

是服务标准执行的归口管理部门,作为规范化服务领导小组常设机构,负责指导和监督各分、子公司、供long8手机网页版服务商及机关各部室服务标准的执行。

4.3集团所属各分、子公司、供long8手机网页版服务商及机关各部室

负责对本单位各项服务进行全过程管控及考核。

5服务标准通则

工作人员根据集团标准化服务规范进行服务,做到五统一:统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。

5.1 仪容、仪表规范

5.1.1  工作人员上岗应穿着集团统一服装、佩戴统一标识,仪表大方,举止文明;

5.1.2  工作人员上岗期间不得佩戴过多或过于耀眼的饰物;

5.1.3  工作人员头发应保持清洁、梳理整齐,不得留怪发型;

5.1.4  女性员工化妆应自然淡雅,禁止浓妆艳抹,工作时间不得当众化妆。

5.2 文明用语规范

5.2.1  在服务的全过程中,要做到文明礼貌,认真聆听用户提出的要求,执行“三声”(问候声、应答声、道别声)及使用文明礼貌用语,做到称谓准确、态度和蔼、说话和气;

5.2.2  严禁与用户发生争吵,做到“五个不说”:伤害用户自尊心和人格的话不说;埋怨用户的话不说;顶撞、反驳、教训的话不说;庸俗骂人的话及口头语不说;激化矛盾的话不说;

5.2.3 不得推诿敷衍用户,不得模棱两可、胡乱作答,严禁以“不知道、不清楚、不了解” 作答。

5.3 行为举止规范

5.3.1  服务人员行为举止应做到大方得体;

5.3.2  入户时应主动出示证件,工作人员进入用户家中时,需穿鞋套;

5.3.3  为用户提供服务时要态度和蔼,解答耐心细致,接待用户时,应面带微笑,目光专注,做到来有迎声,去有送声,与客户会话时,应亲切、诚恳,有问必答;

5.3.4  在工作场所不允许吃东西,不准闲谈、大声喧哗、打闹、不得做与工作无关的事情;

5.3.5  不得借职务之便,收受用户物品,不得“吃、拿、卡、要”;

5.3.6  工作期间,严禁酒后上岗。

6入户服务

6.1入户维修服务标准

6.1.1 维修时要保证质量。维修后的管线、散long8手机网页版器、阀门等要确保达到正常的供long8手机网页版功能;

6.1.2 入户维修时应执行入户服务人员行为规范;

6.1.2.1敲门。到用户家门前,按门铃,如无应答或无门铃,可敲门三声(敲门时身体保持端正,正对着“猫眼”保持门距50公分左右,声音应该适中,用手指轻叩),然后退至离门正前方1米处,面向门,等待用户应答,若无应答时,应稍后5~10秒钟左右再进行第二次按门铃或敲门;

6.1.2.2进门。用户开门后,应主动出示工作证件,面带微笑说:“先生或女士,您好。”同时说明入户服务的主要工作内容。得到用户允许进入后要说:“谢谢”,穿好鞋套后进门;

6.1.2.3沟通。主动询问用户或核实服务内容,经用户确认无误后要说:“谢谢”。服务过程中随时就服务项目与用户进行沟通;

6.1.2.4清场。维修或巡检完毕后,应及时将现场清理干净。并向用户表示:“谢谢”;

6.1.2.5回单。入户服务结束后,必须在10分钟内将上门服务结果电话通知客服,并及时将入户资料交回本公司;

6.1.2.6严格遵守“六不准原则”。即不准喝用户的水,不准抽用户的烟,不准吃用户提供的食品,不准收用户的礼品,不准使用用户家电话,不准大声喧哗、哼歌曲或吹口哨;

6.1.3 入户维修取费标准:《北京市供long8手机网页版管理办法》于2010年4月1日开始实施,根据《北京市供long8手机网页版采暖管理办法》的要求,各分公司、子公司、合格服务商对入户收费用户的室内供long8手机网页版设施进行入户维修工作时,依据《北京市房屋修缮工程预算定额》(暖卫分册)、《北京工程造价信息》、《入户维修收费价目表(试行)》,进行入户维修时的报价依据。

6.2报修及入户维修服务流程

6.2.1 在受理用户报修时,服务人员要使用规范言语耐心解答;

6.2.2 详细记录报修人员姓名、联系电话、报修地址、报修内容等信息,形成任务工单;

6.2.3 用户报修受理结束后,10分钟内将报修任务工单派发给维修人员进行处理;

6.2.4 维修人员在10-15分钟内接单、预约用户,50分钟内必须上门服务,特殊情况可按用户约定时间上门提供服务;楼内供暖设施出现跑水等紧急情况,必须15分钟内到达现场,启动应急处理预案,入户紧急抢修不过夜;

6.2.5 维修完毕后,认真填写《北京市long8手机网页版有限责任公司入户维修单》,维修人员签字,并需请用户协助填写意见并签字;

6.2.6 对于暂时无法解决的故障,需相关单位协调处理时,应告知用户并做好解释工作;

6.2.7 如上门服务须收取费用的,按照《入户维修收费价目表》收取,并提供集团统一的收费收据;

6.2.8 维修服务完毕后,应及时对用户进行回访,如维修结果未能达到用户要求,需再次安排维修人员上门服务;

6.2.9 各单位对受理完成的任务工单及时进行统计分析并存档。 

6.3入户巡检服务标准

6.3.1 每年4月1日至9月30日对管理区域内的用户进行100%巡检,巡检的主要内容按《居民《居民用户采暖需求服务及供long8手机网页版设施巡检记录单》中的规定执行。

6.3.2向用户发放《用户服务手册》;

6.3.3检查户内系统及供long8手机网页版设施的运行状况,发现异常及时消除隐患;

6.3.4对用户拆改供用long8手机网页版设施、增加散long8手机网页版设备、将供用long8手机网页版设施进行遮挡的,须告知用户应承担不long8手机网页版和跑水的责任,并将此情况及时报告主管领导;

6.3.5查看并询问用户的散long8手机网页版设备的使用年限,如发现达到使用年限的,应提醒用户更新;

6.3.6完整填写《居民用户采暖需求服务及供long8手机网页版设施巡检记录单》,并由用户签字确认;

6.3.7对于家中无人的用户,应张贴《巡检通知单》,并请社区居委会协助与用户联系。《巡检通知单》上应有巡检人员的联系方式、张贴在用户房门明显位置并拍照留存;

6.3.8对于拒绝巡检人员入户检查的用户,应发放《巡检通知单》,在《居民用户采暖需求服务及供long8手机网页版设施巡检记录单》中注明拒绝入户巡检,并请用户签字。如用户不签字的,应将《巡检通知单》张贴在用户房门明显位置并拍照留存;

6.3.9户内供long8手机网页版设施存在隐患或存在影响用户、相邻用户供long8手机网页版质量的情况,应发放《隐患通知书》,告知用户并协助用户彻底解决。

7入户测温

7.1工作标准

具体测温技术规范可按照集团技术部的标准及管理规定执行。

7.2具体时间安排

7.2.1入户测温工作执行单位为集团所属各分、子公司及供long8手机网页版服务商。

7.2.2入户测温工作时间

从每年11月15日至下一年3月15日结束,每月的5日、15日、25日为测温日。

7.2.3入户测温数据汇总上报时间以测温工作次日为测温数据统计汇总日,测温日为星期五时,则推迟至下一周的星期一进行统计汇总。

7.2.4其它情况处理:遇极端天气、元旦、春节等重大节日,以及采暖期内国家和本市安排的重大活动,应增加抽测频次,集团供long8手机网页版生产部客户服务中心将提前通知。

7.3入户测温比例

供long8手机网页版面积在500万平方米以上的,抽测比例不少于居民用户总数的0.5%;供long8手机网页版面积在100万以上至500万平方米的,抽测比例不少于居民用户总数的1%;供long8手机网页版面积在10至100万平方米的,抽测比例不少于居民用户总数的2%;供long8手机网页版面积在10万平方米以内的,抽测比例不少于居民用户总数的3%;以单个long8手机网页版交换站为抽测单位,抽测比例不少于单个long8手机网页版交换站居民供long8手机网页版面积总数的0.5%。

7.4测温人员服务要求

7.4.1参加测温的人员要遵守集团相关规定和《北京市long8手机网页版入户服务标准》的要求。

7.4.2测量人员应在入户后先行查验室内环境状况,并经用户签字确认后方可进行测温。

7.4.3测温前应查验用户室内环境状况的项目

7.4.3.1卧室、起居室是否与无外保温的空间连通。

7.4.3.2用户有无自行扩大采暖面积或者增加散long8手机网页版设备。

7.4.3.3用户有无自行拆改、移动、更换室内供long8手机网页版采暖设施、long8手机网页版计量装置等。

7.4.3.4室内供long8手机网页版采暖设施是否有被包封、遮挡、堆放物品等影响散long8手机网页版效果的情况。

7.4.4测温人员在测温工作中,应遵循入户服务“五统一”标准,仪表仪容,干净整洁。

7.4.5 测温前各单位做好测温记录表、测温工具等的准备工作。

7.5测温表填报要求

7.5.1测温人员要如实填写室温测试记录表,记录要真实、准确。特别是被测用户的电话,联系人信息要记录全面。

7.5.2 测温表格式

7.5.2.1测温表统一采用Excel测温表单。

7.5.2.2在填写测温表的过程中,填写要全面,每张表单均要注明测温单位、测温日期、制表人姓名和主管领导的签章。

7.5.2.3填写测温不合格房间调查处理情况表时,要按每户分别填写情况说明、处理结果,处理结果中还要注明如何处理,及处理完毕后该房间室温已达多少摄氏度。

7.5.3测温的人员对用户进行室温检测后,双方应在《室温测试记录表》上签字。

7.5.4各管理单位要将《long8手机网页版入户测温汇总表》电子版于测温次日上午11点之前用小秘书发至集团供long8手机网页版生产部客户服务中心。

7.5.5测温资料的保存

各测温单位要做好测温原始资料的整理和保存,上报的报表要经过审核,保证数据准确、清楚,造成不合格房间的理由和处理情况要合情合理;各种原始资料整理有序,以备相关部门的考核检查。

8.收费服务 

8.1收费服务标准

8.1.1收费服务人员要熟知所管辖的long8手机网页版用户情况,熟知业务流程。

8.1.2在每年对long8手机网页版用户收取供暖之前通过电话或其他方式进行沟通,核实用户资料,询问long8手机网页版用户提供交供暖费的方式、需要用户提供详细、准确的发票付款单位名称,并告知用户发票一经开出不能更改、更换。

8.2告知服务

8.2.1收费服务人员要告知用户采暖用long8手机网页版方式,国家long8手机网页版费收取政策、标准。根据住户房产证登记的面积进行long8手机网页版费的计算、收取。告知用户交供暖费金额。

8.2.2告知用户第一次缴费需提供房产证或房产证的复印件,及与long8手机网页版签订的《供用long8手机网页版协议》,以后缴费只需提供《供用long8手机网页版协议》。

8.3入户收费

8.3.1与用户约定上门时间。由管理单位的收费服务人员上门收缴long8手机网页版费。以支票方式结算的long8手机网页版费,收费人员在第一时间必须将支票的收款人准确填写,并将支票及时转交单位结算人员。严格按照《long8手机网页版long8手机网页版费结算管理规定》执行。

8.3.2向缴费用户如实、正确的开具发票,并严格按照计财部、销售分公司财务科制定的《销售分公司发票使用管理规定》执行。

8.4到收费网点缴费

8.4.1严格执行本标准中(9.对外服务窗口管理标准),加强收费服务过程的监督与考核。

8.4.2收费人员根据用户到网点缴费所带资料进行核实,并收取long8手机网页版费,按要求开具发票。


9对外服务窗口

9.1对外服务窗口职责

9.1.1 熟悉所管辖的供long8手机网页版范围、用户基础资料、用户缴费情况、收费及服务业务流程,负责收集、核实和变更用户基本资料信息;

9.1.2 熟练掌握有关服务、收费标准及规定,向用户告知和宣传相关政策及辖区内的供long8手机网页版信息;

9.1.3 向用户发放通知单,及时上门服务并催缴long8手机网页版费;

9.1.4 用户约定的上门服务及收费时间,如不能按时到达,应提前与用户进行联系约定时间;

9.1.5 待报修及缴费用户,耐心解答和解决用户提出的收费及供long8手机网页版问题,做到不推诿、不扯皮、不拖拉;

9.1.6 临时离开工位时(网点收费人员)应将“提示牌”放在收费窗口,以告知缴费用户。

9.2窗口外部形象

9.2.1 在小区内明显位置安装供long8手机网页版服务中心引路牌;

9.2.2 在社区或城区地图中标注供long8手机网页版服务中心所在位置;

9.2.3 服务中心门口处合适位置悬挂注明单位名称的门头、营业时间铜牌,标志牌的规格、字体、颜色、标识要统一;

9.2.4 服务厅外门口的台阶上要有雪天防滑设施等温馨提示;

9.2.5 应建设无障碍通道。

9.3窗口服务厅形象

9.3.1 服务厅内环境要清洁、整齐、宽敞,服务区面积应大于办公区,比例至少是1:1;

9.3.2 服务厅内应有监控设备、消防灭火器等安防设施;

9.3.3 服务厅墙壁应张贴:社会服务承诺、收费人员服务准则、代收long8手机网页版费银行、采暖价格表、报修服务流程、报修服务流程图、维修人员岗位职责等内容的展板,要求规格、字体、颜色、标识的统一;

9.3.4 玻璃门及柜台玻璃上要粘贴具有集团标识的防撞条;

9.3.5 宣传架放置《北京市long8手机网页版用户服务手册》、《北京市供long8手机网页版采暖管理办法》,long8手机网页版简介及服务承诺宣传折页等;

9.3.6 设置:意见箱、意见本、临时通告栏、资料架、报刊栏、座椅、笔、老花镜、饮水机、一次性水杯等;

9.3.7 备有所管辖范围内的客户档案资料;

9.3.8 设置集团客服电话、中心报修电话、报修登记表,维修记录及回访记录。

9.4窗口办公区形象

9.4.1 办公区同服务区、生活区要分开;

9.4.2 服务柜台应摆放服务人员工牌,要有照片和工号;

9.4.3 办公桌上不能放置与办公无关的私人物品,如:饭盒、水杯等;

9.4.4 办公区内墙壁应张贴:有关管理办法、工作职责,或学习园地等内容;

9.4.5 降低服务柜台高度,做到服务人员与用户平视交流。

9.5窗口服务人员形象

9.5.1 熟知本岗位职责和流程;

9.5.2 遵守客户服务“五统一”标准:统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程;

9.5.3 认真倾听用户提出的要求,执行“三声”(问候声、应答声、道别声),使用服务标准用语及敬语;

9.5.4 提前15分钟到岗,充分做好各项准备工作。

9.6窗口设备设施管理及环境卫生维护

9.6.1 服务中心内外部设备设施要登记造册,设专兼职人员负责管理;

9.6.2 确保设备设施完好无损,切忌丢失;

9.6.3 服务中心外部应干净整洁,指示牌要经常擦洗,保持清洁,门前严禁堆放杂物;

9.6.4 服务中心办公区、服务区、生活区的所有设施用品要摆放整齐,卫生无死角;

9.6.5 服务区内座椅、老花镜、饮水机等公共物品要做到定期消毒处理。

9.7窗口服务职业道德规范

9.7.1 忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心,long8手机网页版爱本职,兢兢业业,牢固树立全局观念和整体意识,服务大局,严格执行相关操作规程,用自己的行动塑造“long8手机网页版”良好的形象;

9.7.2 求真务实、不断创新。以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作,不断改进服务手段,提高工作效率和服务质量,努力争创一流服务;

9.7.3 公开制度。要公开办事制度、办理程序、办理要求、办理时限;公开办事纪律;公开收费项目、收费标准。

10检查与考核

归口管理部室按照《北京市long8手机网页版入户服务考核表》、《北京市long8手机网页版对外服务窗口管理考核表》,负责组织检查与考核,对各分、子公司、供long8手机网页版服务商及机关部室的考核评分予以公布,并纳入集团经济责任制考核。
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